20贰零壹玖19
致●敬
红星美凯龙
有这样一些人...
走近时，不会引起你的注意
离远时，也许记忆不会清晰
他们有着自己的信仰
他们是红星美凯龙商场一线服务人员
他们用热心的服务和辛勤的劳动
精湛的专业技术、踏实的工作态度
服务身边的每一位顾客
与你擦肩而过的服务人员
你发现了吗？
年度十大服务人物
服务无小事，赢得大口碑。他们在平凡的岗位上做着平凡的事，却在我们的心里留下不可磨灭的印记。他们就是“年度集团十大服务人物”！下面就请跟我们一起走进他们的服务日常......
1
您的满意，我的追求
上海真北商场
收银员-项芝
服务格言：
“认真负责、敢于担当、尽心尽力、用心倾听、耐心解答、热心服务”
在进红星之前，项芝是一名销售人员，她知道态度决定一切，细节决定成败。服务就是要化“被动”为“主动”，就是从“要我服务”转变为“我要服务“。
某天的上午，一位老先生来收银台咨询一个卫浴品牌，但这个牌子在商场早已撤场，顾客说在网上查询到上海有门店销售，特意从无锡过来的，当时手里还写了上海红星门店的地址和要购买商品的型号。项芝一看除了真北商场还有一个金桥商场的，为了不让顾客跑冤枉路，她赶紧联系了金桥的同事，谁知也被告知已经撤场两个月了。看着顾客脸上露出失望的表情，她微笑着对他说，“老先生，您不要着急，我们可以看看其他相似的品牌啊，我帮您推荐一下。”于是她凭借着过硬的专业知识，哪家做什么风格产品，性价比如何……都给顾客介绍了一通。最终顾客当天就下了单，而且营业员见是商场工作人员带来的顾客，又优惠了不少。送顾客出门时，老先生不停致谢：“今天真的非常感谢你，没有让我跑冤枉路，还买到了东西，你们红星确实是好，你也很棒。”
2
以心换心，学会共情
苏州吴江商场
服务台人员-程晓
服务格言：
“您的微笑，就是我的骄傲，为此我的努力从未止步”
“当顾客真正满意的时候，笑意是藏不住的。”程晓总把这句话挂在嘴边。
一年半前踏入客服岗位的时候，她还是一个不爱说话的女孩，遇到不理解自己的顾客，会偷偷躲起来哭，她总是在想：客服存在的意义是什么？当出气筒吗？直到有一天，遇到一位情绪非常激动的顾客，由于商户原因导致无法如期交货，可顾客的儿子的婚期将至，双方一直在争吵，无法达成一致时，她心软了。顾客是真蛮横，却也是真无助，帮帮她吧，不能这样不负责任的离开，她这样想。
于是她一方面尽最大努力协助商户联系工厂，另一方面联系其他商场同事，咨询是否有同款商品。在她的努力下总算在同城找到了同款家具而且价格也合适，第二天，程晓携商户登门拜访，当面向顾客反馈解决方案，并送上精心准备的礼品。当顾客得知“过几天就可以送货上门，绝对不会耽误婚期”时，他紧紧拉着程晓的手，感激的话说了一遍又一遍，藏不住的笑意和泪眼让程晓感动又唏嘘。她突然顿悟：让顾客满意，就是让自己安心。
3
家居维保
0元带动销量增量
南京卡子门商场
服务台人员-王娴
服务格言：
“用不同的方式，倾听顾客的声音；用贴心的服务，满足顾客的需求”
在工作岗位上，我一直以“主动，热情，负责，微笑”为原则，坚持服务好每一位顾客。入职至今，我已经接待了多名顾客，全程陪同顾客导购达多人，带动顾客成交金额达万余元。不管是日常工作还是活动大促，我都坚持用心送去快乐和贴心的服务，获得领导、同事、商户、顾客的一致好评。
在集团推进的家居维保项目工作中，我和团队一起努力，在年参与了“一次购物，终身服务”的服务承诺升级，年又参与了焕新+家居维保的项目执行及宣传推广，年继续积极参与维保服务月等活动，完成了户上门维保服务。我在服务台一共接待了17位业主群顾客，经过我的专业介绍，顾客纷纷表示在红星购物没有后顾之忧，其中有8位顾客购买了心仪的家具，累计成交了11笔订单，销售额18.8万余元。
除此之外，我还学习服务礼仪、家居美学等知识，不断提升自己，用行动创造服务，用服务创造口碑，这就是王娴，一个服务台人员的自述！
4
服务无小事，细节见真章
北京至尊Mall
设计顾问-张玉涛
服务格言：
“暖心服务
只为换您舒心笑容”
作为红星美凯龙的一线服务人员，我倍感荣幸，在我心里，我的岗位不仅代表个人，更代表了商场的形象。年以来，我总共服务了位顾客，成交合同笔，成交金额万。用自己的暖心服务拉近与顾客的距离，用专业打动顾客。
为了提升服务品质，给顾客更好的购物体验，商场在北门安排了暖心服务岗，每天为顾客发放瓶装水及糖果，并提供咨询导购的服务。我用真诚的微笑、洪亮而有温度的声音，向每一位进入商场的顾客问好，看到顾客满意的笑容，我都无比有成就感。平时我会利用各种碎片时间默默地将品牌落位、品类特色等商场情况记在心中，也会向商户了解一些家居商品的特性、搭配等专业知识，只为了能够第一时间为顾客提供专业服务，令顾客方便、快捷的选到满意的商品。
我是张玉涛，我愿用自己最真诚、最暖心的服务，温暖每一位顾客的心。
5
服务大于管理，管理得力于服务
长沙岳麓商场
楼层管理员-张怡昌
服务格言：
“认真你就输了
一直认真你就赢了”
作为一名楼层管理者，除了做好日常的运营管理以外，更要做好商户的帮扶及各项服务工作，一个合格的楼层经理应该30％是管理，70％是服务。
自从接手了三楼的楼管工作，张怡昌就陆陆续续接到展位的撤场申请，印象最深的是品牌，作为三楼收银台附近的一家展位，他们的位置优越，但进店客流却极少，这很不正常，于是张怡昌每天蹲点展厅，并与商户积极沟通，他发现展厅陈列欠佳+商品同质化+没有价格优势+营业员缺乏专业性和亲和力，等等这些都是造成业绩不佳的原因，在他的推动下，展厅法人当机立断对所有陈列做了全方位调整，旧品清仓+新品上架+形象升级+置换店长，同时利用商场大促，整合资源，使品牌曝光度迅速增大，客流和营业额明显上升，营业员工作积极性高涨。该品牌法人再次燃起希望之光，打消了撤场念头。他说，不仅要做好现场管理，更要服务于商户，真正实现商场商户通力共赢！
6
滴水汇聚江海，伟大出自平凡
绍兴柯桥商场
班车司机-吴国良
服务格言：
“怀赤诚之心尽点滴之力”
他是红星美凯龙柯桥商场的一名班车司机，他对待自己的工作认真尽职，勤恳兢业，多年来从未出现过一起安全责任事故。
有一次，吴师傅随商户服务人员小周去顾客家中提供木地板打蜡保养服务，他不但主动帮着搬工具，还协助小周一起为顾客服务。顾客在惊喜红星周到的服务之余，还特别感谢这位乐观开朗的司机。可是在回去的路上，小周突然晕倒了，这可吓坏了随行的人员，急的不知如何是好。吴师傅当即靠边停车，掐人中做急救，把小周弄醒。原来是小周工作忙了一天，没顾得上吃早饭午饭，低血糖发作，吴师傅像变魔术一样，从车里拿出了保温壶和姜茶，还变出饼干，小周激动地说，一个人在外打拼，三餐不定，却总能得到大家的关怀，感激不已。吴师傅却说，我能做的就是把想到的都准备好，把每一位顾客当做家人对待。
7
防患于未然丨细致认真杜绝事故发生
武汉汉阳商场
门岗安全员-陈白坤
服务格言：
“安全无小事处处须留心”
年9月17日，陈白坤在门岗引导二号门的车辆进出时，发现有一辆车没有进入停车场而是直接停在了马路边，陈白坤上前提醒车主将车辆停进停车场以免被罚款，车主说了声是临时停车便直接走进了商场，可过了二十分钟，陈白坤再次注意到这个车还停在原地，走近一看，竟然还有个孩子，此时室外温度已高达30多度，正常人在户外都很容易中暑，更别说在密闭的空间里，小孩已是满头大汗，一脸难受。陈白坤立即记下车牌号准备广播找人，好在发现顾客车窗上留了联系方式，于是他立刻联系顾客，两分钟后车主从一楼某展厅内冲了出来，将孩子抱出，陈白坤又赶紧从服务台拿来酸梅汤和湿纸巾，帮着顾客安抚小孩。原来顾客是来付尾款，原以为几分钟搞定没成想遇到商场活动，又补了一些家具，就把孩子给忘了，差点酿成大错。顾客连连称谢，并坚持要给小陈酬谢，都被他婉拒了，在陈白坤心里，能坚守岗位，做好本职工作，得到大家的认可就是最大的成就。
8
爱笑的女孩运气都不会太差
廊坊龙河商场
营业员-王佳
服务格言：
“用真诚收获顾客满意，用微笑传播服务口碑”
箭牌店长王佳的故事在廊坊龙河商场的第二季度圆桌会议上这样悄然开始了……
顾客王阿姨笑着说：“我们刚买的房子打算装修，儿子说可以去红星看看，一进门我就被王佳这姑娘吸引了，这姑娘爱笑，一直给我介绍，替我们着想，可就是价格有点贵。人家姑娘没有立马变脸，让我再转一转挑一挑，我在红星挑了一圈，最后又回到箭牌找王佳了，我就觉得她服务最好，真诚又可信，就冲她的服务我就选择了箭牌，我也相信红星美凯龙，硬气。”
接着是管理者上门回访第三季度的圆桌会议......
8月商场迎来了六周年店庆，商场有抽奖活动，邱先生在商场购物中了一台iPad，商场客服人员上门为顾客送奖品，邱先生笑的合不拢嘴，“多亏了我认识的是王佳，不然中奖了都不知道，谢谢她让我喜欢上红星美凯龙”
你以为王佳的故事结束了，别急，四季度会议来了......
顾客李阿姨说：“我老房子就用的箭牌洁具，新房子还想用箭牌，就来红星逛逛了。当时王佳给我介绍了几款，我都蛮喜欢，可是我们家的卫生间尺寸有问题，王佳二话没说就和我上门现场量尺查看，给我设计，经过一周沟通，最终我们才定下方案，不仅能放下洗衣机，还装了更智能的门，我们家更时尚了呢”，李阿姨边说边笑，合不拢嘴。
致敬王佳，顾客满意度%，一个爱笑的，以真诚为标签的红星营业员。
9
服务的开始才是销售的开始
莆田东圳路商场
营业员-杨月琴
服务格言：
“我的成功学就是，顾客后面还有顾客”
杨月琴所在的舒达店比较特殊，因为换手过几个不同的经营商，存在大量的售后问题，原本与她无关的客诉，她也坚持用“顾客后面还有顾客”的服务理念说服现任经销商，帮助老顾客解决问题。
今年5月，白女士来到展厅表示之前购买的床垫最近会发出“咯吱咯吱”的响声，月琴问：“您这是年买的了，有联系过以前的老板吗？”白女士说：“有啊，一开始我说还要买床垫，他还给了发好几样品图，但我一说到之前买的床垫出问题了，他就再也不回复我了，还把我拉黑了！”月琴想了想，决定先去顾客家里看看是什么情况。第二天上门后，她发现床垫的一侧有明显的凹陷，询问后才知道3年来白女士始终在一个位置上躺着睡觉，使用习惯使床垫变了形造成有异响。月琴重新调整了床垫方向，白女士一试，果然不响了，月琴又用除螨仪帮顾客做了个家居保养，白女士夸赞不已。半个月后月琴再次接到白女士的电话，说乡下有一栋6层楼的别墅需要采购家具，就这样月琴不仅销售了24张67.2万的纯进口的舒达床垫，还帮商场其他品牌展厅带来了多万的销售。
10
拾金不昧丨拒绝重金酬谢换来失主表扬
合肥四里河商场
保洁员-李宗秀
服务格言：
“尽心尽力做好自己工作中的每一件事”
李宗秀是合肥四里河商场的一名普通的保洁人员，在商场无论什么时候看到她，她都在忙碌着，要么在清洁地面，要么在收拾卫生间，总是停不下来。碰到顾客她也总是会主动避让，向顾客问好，顾客有需要的时候还会给顾客热心指引。
李宗秀对自己的工作有着超强的责任感和耐心，她说，商场就像家一样，谁不喜欢一个干净整洁的环境。有时候我们也会问：“阿姨，您岁数这么大，稍微偷个懒也没人会说什么的。”李宗秀的回答都是：“我又不是做给别人看的，虽然我年龄比较大了，但是我要对商场和顾客负责的呀。”
因为工作特性，李宗秀经常能捡到东西，而且都价值不菲，最新款的苹果手机、LV钱包、文件袋、甚至是一袋子现金，在她看来却都不如顾客的一句道谢，商场的一次嘉奖。每次顾客要求给酬谢金，被李宗秀婉言回绝了，她还不停叮嘱顾客：“不用谢我了，这是我们商场的要求，也是我们做人的底线嘛，下次一定要保管好啊。”李宗秀，就是这样一个在平凡岗位上的平凡人，她是红星人服务品质的表率。
致
敬
走出去
三十三年红星，三十三年追迹
管理者上门回访就像一场与顾客爱的邂逅
只为收获顾客发自内心的笑容，他们走进千家万户。
请进来
有一个地方，不妨去看看
为吸引顾客的到来
他们举办各种各样的形式活动
为了您的满意，他们将竭尽全力
他的名字叫做
“红星美凯龙服务人”
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